วันอาทิตย์ที่ 3 เมษายน พ.ศ. 2554

กระจกเงา (Mirror)

ลองนึกถึงว่าเรากำลังจะออกไปซื้อของข้างนอก แล้วพอดีว่ามีร้านอยู่สองร้าน เดินทางจากบ้านเราไปก็ใกลพอๆกัน สองร้านนี้ขายของเหมือนๆกัน ราคาเท่ากัน การตกแต่ง การให้บริการก็พอกัน แต่จะต่างกันตรงที่ว่าร้านหนึ่งเป็นร้านของเพื่อนสนิทของเราส่วนอีกร้านหนึ่งเป็นร้านของใครก็ไม่รู้ คิดว่าในความเป็นจริงแล้ว ร้านใหนมีโอกาสที่จะได้เงินของเราไปมากกว่ากันครับ


ไม่แปลกเลยครับถ้าคำตอบที่ได้จะเป็นร้านของเพื่อนซี้ของเรา ทำไมน่ะเหรอครับ ก็เพราะว่าเป็นร้านของเพื่อนเรายังไงล่ะครับ ผมกล้าพูดเลยครับลองมีเงื่อนไขว่าร้านนี้เป็นร้านของเพื่อนสนิทแล้วแล้วล่ะก็ ต่อให้จะขายแพงกว่าร้านอื่นอีกหน่อย หรือเดินทางใกลขึ้นอีกนิด ถ้ามันไม่ได้เหลื่อมล้ำกว่ากันมาแล้วล่ะก็ โอกาสที่เราจะไปซื้อของที่ร้านเพื่อนเราก็ยังมีมากกว่าอยู่ดี แต่สมมุติว่าเราเกิดเกลียดขี้หน้าเจ้าของร้านขึ้นมาแล้วล่ะก็ ต่อให้ขายถูกกว่ายังไง หรือร้านอยู่ติดกันแค่ข้างบ้านเราก็คงไม่ไปซื้อของๆเขาหรอก ถูกมั้ยครับ


จากตัวอย่างนี้เราจะเห็นว่า การค้านั้นมันไม่ได้ขึ้นอยู่กับแค่ว่าของที่เราขายดีหรือไม่ หรือเราขายถูกแพงแค่ไหน เท่านั้น เพราะความรู้สึกที่ลูกค้าและพ่อค้าแม้ค้ามีต่อกันก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่เราจะมองข้ามไปไม่ได้

NLP เสนอว่าปัจจัยอย่างหนึ่งที่จะทำให้การเจรจาธุรกิจของเราประสบความสำเร็จได้นั้น ก็คือการมีความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและผู้ดำเนินธุระกิจ พูดง่ายๆก็คือกิจการจะไปรอดหรือไม่มันก็ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับเรา ถ้าความสัมพันธ์ระหว่างเรากับลูกค้าไปทางบวกการค้าขายมันเป็นไปได้สวย แต่ถ้าลบเมื่อไหร่ทุกอย่างก็เป็นอันจบกัน

ปกติแล้วความสัมพันธ์ที่เป็นบวกระหว่างผู้ประกอบกิจการและลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องที่เกิดง่ายนัก สาเหตุก็เนื่องจากว่าทั้งสองฝ่ายต่างก็ไม่ได้รู้จักกันหรือเป็นเพื่อนกันมาก่อน ดังนั้นการที่คนแปลกหน้าสองคนที่คุยกันด้วยเรื่องของผลประโยชน์แล้วจะให้มามีความสัมพันธที่ดีเหมือนกับเพื่อนที่คบกันมานานหลายปีก็เห็นจะเป็นไปไม่ได้หรอกครับ อย่าลืมนะว่าการค้าก็เหมือนกับ "การรบ" มันเป็นเรื่องของผลประโยชน์ที่แต่ละฝ่ายจะต้องรักษาครับ ซึ่งต่างฝ่ายต่างก็ต้องทำผลประโยชน์ให้ตัวเองให้ได้มากที่สุด

เพราะฉะนั้นผลลัพธ์ของการเจรจาธุรกิจส่วนใหญ่จึงออกมาในรูปแบบผลประโยชน์ที่เป็นกลาง คือต่างฝ่ายต่างได้คนละครึ่ง ถ้าจะเพลี้ยงพล้ำกันบ้างก็อยู่ในอัตตาส่วนที่ไม่ได้เปรียบเสียเปรียบกันมากหรอกครับ ส่วนใหญ่เสียจากตรงนี้ก็ต้องไปได้จากตรงส่วนอื่นมาเจือเอา
แต่ทีนี้ลองนึกกรณีที่คล้ายๆกับตัวอย่างแรกสุดของเราดูครับ สมมุติว่าคู่เจรจาการค้าเป็นญาตสนิทหรือเป็นเพื่อนสนิทที่เรารู้จักกันมาหลายสิบปีแล้ว โอกาสที่เขาจะช่วยเราก็มีมากกว่าเมื่อเทียบกับการไปเจราจากับคนที่เราไม่รู้จักจริงไหมครับ มันมีความเป็นได้ครับที่ผลลัพธ์ของการเจรจาอาจจะไม่ใช่แค่ 50/50 แต่อาจจะเป็น 70/30 หรือดีไม่ดีเราอาจจะได้ผลประโยชน์ไปเต็มๆเลยก็ได้ โดยสัดส่วนผลประโยชน์จะออกมาอย่างไรนั้นมันก็ขึ้นอยู่กับดีกรีความเข้มข้นของสายสัมพันธ์ที่เรามีต่ออีกฝ่าย

NLP เล็งเห็นว่าเรื่องสัมพันธ์นี้เองจะเป็นกุญแจดอกสำคัญไปสู่ความสำเร็จในการทำธุรกิจ ฉะนั้นจึงได้คิดค้นเทคนิคในการสร้างความสัมพันธ์ฉบับเร่งรัดขึ้นมา (ก็เวลาเรามีไม่มากนี่ครับ)
เทคนิค NLP นั้นสามารถช่วยให้คนคุยกันแค่สองนาทีแต่ทำให้รู้สึกเหมือนรู้จักกับเรามาแรมปีครับ นี่ไม่ใช่คำเลื่องลือกันลอยๆนะครับ เทคนิคที่ว่านี้เรียกว่า "Rapport" เป็นอีกเทคนิคหนึ่งของ NLP ที่เป็นที่กล่าวขวัญกันมากในแวดวงนักธุรกิจ

Rapport คือกลวิธีในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวในช่วงเวลาอันสั้นๆ ด้วยความสามารถในการสร้างความสัมพันที่ดีเลิศของ Rapport นี้เอง บางคนถึงกับให้นิยามมันว่าเป็น "ภาษาแห่งมิตรภาพ" เลยครับ

คนเราทุกคนนั้น เวลาที่พูดอะไรซักอย่างออกมา นอกจากเราจะมีภาษาพูด หรือถ้อยคำต่างๆที่พูดออกมาจากปากของเราแล้ว เรายังมี "ภาษากาย" หรืออากัปกริยาต่างๆที่ร่างกายแสดงออกในขณะที่เราพูดแสดงออกมาด้วย ไม่มีใครหรอกครับที่สามารถพูดออกมาโดยไม่มีสีหน้า แววตา การทำไม้ทำมือว่างท่าทางด้วยกริยาต่างๆ ทั้งหมดนี้ก็คือ "การแสดงออกจากจิตใต้สำนึก" ดังที่กล่าวถึงไปในบทก่อนๆแล้วยังไงล่ะครับ เช่น บางคนเวลาพูดอาจจะชอบขยับมือเข้าๆออกเหมือนกับพยายามจะสรรหาคำพูดบางอย่างออกมาจากในตัวของเขา บางคนเวลาพูดอาจจะมีการสะบัดไม้สะบัดมืออยู่ตลอดเวลา หรือคนบางคนชอบที่จะหงายมือคว่ำมืออยู่ตลอดในขณะที่เขากำลังพูด ท่าทางที่ประกอบการพูดของคนเหล่านี้คือกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกได้เป็นอย่างดีเลยครับ

เหตุผลก็เพราะว่าท่าทางต่างๆเหล่านั้นเป็นการกระทำที่เกิดมาจากจิตใต้สำนึกของคนเรา ถ้าหากเรารู้วิธีที่จะสื่อสารด้วย "ภาษา"เดียวกันกับที่ออกมาจากจิตใต้สำนึกของผู้อื่น มันก็เท่ากับว่าเรากำลังเจาะช่องตรงไปถึงจิตใต้สำนึกของผู้อื่น โดยที่เจ้าตัวก็ไม่รู้ตัวแต่อย่างใด ...เยี่ยมใช่มั้ยล่ะครับ

เหมือนกับเวลาที่เราเจอใครซักคนที่เราไม่เคยรู้จัก แต่ไม่รู้ทำไมเราถึงรู้สึกสนิทสนมกับคนๆนั้นมาก ทั้งที่จริงแล้วเราก็เพิ่งจะเจอกับเขาเป็นครั้งแรกเหมือนกัน ที่เป็นอย่างนั่นก็เพราะจิตใต้สำนึกเรายอมรับอีกฝ่ายโดยที่เราไม่รู้ตัวครับ คำว่ายอมรับในที่นี้ก็คือยอมรับว่าอีกฝ่ายเป็น "มิตร" สามารถ "ไว้วางใจ" ได้

แต่ที่ยกตัวอย่างมานี้มันเป็นกรณีที่เกิดขึ้นเองโดยธรรมชาติครับ พูดจริงๆแล้วเกิดขึ้นมาได้อย่างไรมันก็ยังเป็นเรื่องละเอียดอ่อน หาคำตอบแน่ชัดได้ยาก มันอาจจะเกิดหรือไม่เกิดกับใครก็เป็นไปได้ทั้งนั้น แต่สำหรับเทคนิค NLP นั้น เราจะใช้เทคนิคพิเศษบางประการบังคับให้จิตใต้สำนึกของอีกฝ่ายยอมรับเราในฐานะ "มิตร" ฉะนั้นจึงเราสามารถที่จะสร้างสัมพันธ์เชิงบวกกับเข้าได้อย่างรวดเร็วอย่างไม่น่าเชื่อ เพราะเรากำลังต่อช่องทางพิเศษเข้าสู่จิตใต้สำนึกของเขาโดยตรง อย่าลืมนะครับจิตใต้สำนึกของคนนั้นมิเศษมาก เพราะไม่ไม่เคยลืม ทำงานอยู่ตลอด และมันก็ไม่ต้องการเหตุผลอีกด้วย

สำหรับเทคนิคที่เราจะกล่าวถึงต่อไปนี้ก็คือเทคนิค Mirror ครับ เทคนิค Mirror หรือเทคนิค "เงาสะท้อน" ก็คือการที่เราเลียนแบบท่าทางของอีกฝ่ายในขณะที่กำลังพูดเหมือนกับว่าเรากำลังเป็นเงาสะท้อนในกระจกของตัวเขา เทคนิคนี้โดยหลักการแล้วไม่ทำยาก แต่ถ้าจะทำให้ได้ผลดีแล้วมันก็ต้องอาศัยทักษะการฝึกฝนและความมีศิลปะพอสมควรครับ

การใช้เทคนิค "เงาสะท้อน" นี้อย่างแรกที่เราจะต้องทำก็คือเราจะต้องสังเกตท่าทางหรือภาษากายที่คู่สนทนาของเราแสดงออกมาก่อนว่าเป็นอย่างไร (เทคนิค "มองมุมกว้าง" ที่เคยกล่าวมาแล้วช่วยเราได้เยอะครับ) ทีนี้พอเราเห็นแล้วว่าท่าทางของอีกฝ่ายเป็นเช่นไร ขั้นตอนต่อไปก็คือเราจะต้อง "เลียนแบบท่าทาง" ของอีกฝ่ายครับ ง่ายๆแค่นั้นเองครับ

เช่น ในระหว่างสนทนาเราสังเกตได้ว่า คู่เจรจาของเรามักจะวาดมือเป็นวงกลมในขณะที่อธิบายเหตการณ์ที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า เราก็อาจจะเลียนแบบท่าทางของฝ่ายตรงข้ามโดยการขยับนิ้วเป็นวงกลมตามไปด้วย (พร้อมกับทำหน้าทำตาว่าตั้งใจฟัง) การทำเช่นนี้จะเป็นการส่งข้อความไปยังจิตใต้สำนึกของคู่เจรจาของเราว่า "ผมเข้าใจนะว่าคุณต้องการจะสื่ออะไรถึงวาดมือเป็นวงกลม" เป็นผลให้จิตใต้สำนึกของคู่เจรจาเรานั้นยอมรับเราขึ้นมา หรือในจังหวะที่เราเป็นฝ่ายพูด เราก็ทำท่าคล้ายๆ การวาดมือเป็นวงกลมขอเขาในระหว่างพูดของเขาไปด้วย นี้จะเป็นการส่งข้อความไปยังจิตใต้สำนึกของเขาว่ "คุณและผมเป็นพวกเดียวกัน เรามีอะไรๆที่เหมือนกัน เป็นพรรคพวกเดียวกัน เป็นเผ่าพันธุ์เดียวกัน ดังนั้นไว้ใจฉันได้เลย"

สังเกตนะครับว่า ผมใช้คำว่า "ขยับนิ้วเป็นวงกลมตามไปด้วย" ในตัวอย่างแรก และในตัวอย่างหลังผมใช้คำว่า "ทำท่าคล้ายๆ การวาดมือเป็นวงกลมขอเขา" ทั้งหมดนี้เป็นอาการที่ไม่เหมือนกับพฤติกรรมต้นฉับเป๊ะๆนะครับ แค่ทำให้มันคล้ายๆเท่านั้น เหตผลก็เพราะเราไม่ต้องการทำให้ดูเหมือนจนเกินไปไงครับ เพราะมันอาจจะให้ดูเหมือนกับว่าเราจงใจที่จะล้อเลียนคู่สนทนาของเราได้ และถ้าเขารู้สึกว่าเรากำลังล้อเลียนเขาอยู่ล่ะก็ มันไม่เป็นผลดีแน่ๆ สิ่งที่เราจะต้องทำก็คือหาความพอดีระหว่างความเหมือนกับความไม่เหมือน ถ้าหาเจอจุดเหมาะสมเมื่อไร กลไกของกระจกเงาก็จะทำงานของมันเองครับ



ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น